SLA(サービスレベル合意書)
最終更新日: 2026-06-15 ｜ バージョン: 1.1
本書は、株式会社Gen AI Beans(以下「当社」)が提供する「AI カスハラ対策 Bean」(以下「本サービス」)のサービスレベルについて、お客様と当社の間で合意する基準を定めるものです。
1. 適用範囲
本SLAは、本サービスの本番環境(契約者専用環境)に適用されます。検証環境・無料体験環境は対象外です。
2. 稼働時間と稼働率目標
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サービス提供時間 | 24時間365日(計画停止を除く) |
| 月間稼働率目標 | 99.0% 以上(App側) |
| LLM推論基盤の稼働率 | 95.0% 以上(障害時は案件登録・閲覧は継続可能) |
| 計画停止の事前通知 | 原則 5営業日前まで(緊急セキュリティ対応は除く) |
3. 性能指標
- 案件一覧表示: 3秒以内(通常時)
- CSV取込: 1万件あたり10分以内
- LLM解析: バッチ処理。即時応答ではない(設計上の方針)
- 同時利用者数: 1〜5名を想定
4. サポート
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| サポート窓口 | メール( ) |
| サポート時間 | 平日 10:00〜18:00(土日祝・年末年始を除く) |
| 初回応答時間 | 受付から1営業日以内 |
5. インシデント定義と対応
| 重要度 | 定義 | 復旧目標(目安) |
|---|---|---|
| P1 (緊急) | サービス全停止 / データ消失リスク | 4時間以内に一次回復 |
| P2 (高) | 主要機能停止 / LLM推論不能 | 1営業日以内 |
| P3 (中) | 一部機能不全 / 軽微な不具合 | 5営業日以内 |
| P4 (低) | 改善要望・軽度な表示不具合 | 次回リリースで対応 |
6. 補償
- 当社の責に帰すべき事由により月間稼働率が目標を下回った場合、お客様の申し出により、当該月の利用料金を以下の割合で返還または翌月へ充当します:
- 稼働率 99% 〜 95%: 月額利用料の 10% を補償
- 稼働率 95% 〜 90%: 月額利用料の 30% を補償
- 稼働率 90% 未満: 月額利用料の 50% を補償
- 前項の補償申出は、対象月の翌月末日から起算して3か月以内に行うものとします。当該期間を経過した場合、補償請求権は失効します。
- 不可抗力(天災・通信事業者障害・サイバー攻撃等)による停止は稼働率計算から除外します。
- 補償の上限は、いずれの場合も当該月の利用料金とします。
7. バックアップ
- データベースは日次フルバックアップを取得し、7日間保持します。
- 復旧目標時点(RPO): 概ね24時間以内(直近のバックアップ取得時点まで)
- 復旧目標時間(RTO): P1インシデント発生時は概ね8時間以内を目標とします(障害規模・原因により前後する場合があります)
8. 計画メンテナンス
- 計画メンテナンスは、必要に応じて実施し、原則として事前にメール等で通知します。
- 緊急セキュリティ対応は事前通知なく実施することがあります(事後速やかに報告)
9. 適用除外
以下に起因する停止・性能低下は、SLA計算および補償の対象外とします。
- お客様のネットワーク・端末・ブラウザに起因する事象
- お客様による契約違反・操作ミス・設定誤り
- 第三者(LLM基盤・VPS事業者・通信事業者・電力会社等)の障害
- 天災・戦争・テロ・サイバー攻撃等の不可抗力
- 事前通知された計画停止
10. 改定
本SLAは事業環境の変化に応じて改定することがあります。重要な改定は事前に通知します。
11. 存続条項
本SLA終了後も、第6条(補償)に基づくお客様の補償請求権は、本SLA第6条2項に定める申出期限(対象月の翌月末から3か月)が満了するまで存続するものとします。
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